需求分析

随着杭州加快推进城市国际化水平，努力打造成为具有独特东方魅力和全球重大影响力的世界名城。杭州作为一座世界著名旅游城市，自然缺少不了在景区、窗口单位、交通枢纽、城市中心等相关配套的志愿服务。2016年9月，G20峰会在杭州召开，杭州的旅游文化进一步扩大在世界的影响力，针对国内外来杭游客在旅游过程中会面临的旅游景点、公共交通、语言翻译等众多服务内容，该项目将会给予广大游客提供力所能及的帮助和支持，增强杭州志愿服务影响力，展示良好的杭州城市形象。

受益人描述

杭州市志愿者协会先后成立了城市志愿服务“微笑亭”志愿服务队、假日旅游志愿服务队、国际友人志愿服务团等多支专业队伍，号召在杭的新老杭州人、国际留学生、团员青年、社区党员、海归人士参与微笑亭志愿服务活动，365天全年无休在景区、窗口单位、交通枢纽、城市中心等旅游咨询、轮椅租借、义务问诊、文明倡导、应急服务、礼仪翻译等一系列志愿服务，为来杭游客提供帮助，为杭州城市做出贡献。

2、项目方案

项目概述

以城市志愿服务“微笑亭”为阵地，目前已在全市广场、景区、车站、市民中心、武林路女装街等人流量大的位置设立122个志愿服务微笑亭点，为游客提供旅游咨询、轮椅租借、义务问诊、文明倡导、应急服务、礼仪翻译等志愿服务，为游客提供一句问候语、一只医药箱、一个针线包、一本宣传册、一张便民纸、一份旅游图、一本留言簿、一支打气筒、一把公益伞、一把轮椅等十六个一的志愿服务内容，并且还推出茶艺展示、   “免费凉茶”、“免费馒头”、“免费中医”、“免费腊八粥”等特色服务，充分发挥志愿服务力量，立足杭城自身资源特色，不断满足中外游客需求，着力打造杭州志愿服务品牌形象。

项目目标

广大志愿者通过微笑亭志愿服务项目，共筑美丽杭州，共享幸福生活，为建设团结互助、平等友爱、共同前进的美好社会贡献力量，携手一道把   “微笑亭”打造成为杭州文化宣传的对外窗口，精神文明建设的有形阵地，中外游客朋友的心灵驿站，城市青少年的第二课堂。充分发挥志愿服务力量，立足杭城自身资源特色，不断满足中外游客需求，着力打造杭州志愿服务品牌形象。

项目实施情况及计划

2016年活动情况

活动内容、时间 、地点、形式、参与人数等

活动时数

活动1

城市微笑亭志愿服务活动

时间：全年双休日节假日

地点：城市百余个微笑亭

参与人数：800余人

34577小时

活动2

送凉茶、义务问诊、茶艺展示等特色志愿服务

时间：7.1-10.7

地点：全市微笑亭服务点

参与人数：1500余人

46564小时

活动3

365微笑亭志愿服务活动

时间： 365天全年无休

地点：景区6个固定式微笑亭、东站、九堡、市民中心、武林路

参与人数：2500余人

74150小时

2017年活动计划

活动内容、时间 、地点、形式、参与人数等

活动时数

活动1

城市微笑亭志愿服务活动

时间：全年双休日节假日

地点：城市百余个微笑亭

参与人数：1000余人

8h/天

活动2

送凉茶、义务问诊、茶艺展示等特色志愿服务

时间：7.1-10.7

地点：全市微笑亭服务点

参与人数：2000余人

8h/天

活动3

365微笑亭志愿服务活动

时间： 365天全年无休

地点：景区6个固定式微笑亭、东站、九堡、市民中心、武林路

参与人数：3000余人

8h/天

项目实施以来

取得的主要成果

微笑亭项目2009年启动至今，目前已遍布杭州景区、车站、大街小巷的122个“微笑亭”，已经成为杭城一道靓丽风景。在西湖景区、火车东站、市民中心、武林女装街等地开放了10余个全年开展服务的“微笑亭”。同时，推出休博会“微笑亭”、八届残运会“微笑亭”、动漫节“微笑亭”、春运“微笑亭”、武林大妈“微笑亭”、东站“微笑亭”、市民中心“微笑亭”等新品牌。2015年12月，杭州团市委、市志愿者协会成立了“国际友人志愿服务团”。由来自美国、俄罗斯、意大利、韩国、乌克兰、印尼等国家的50余名高校留学生和外籍教师组成，这为杭州志愿者大家庭增添了浓郁的“国际范儿”。国际志愿者大部分都能用中文交流，而且热爱中国文化。通过志愿服务的形式，为中外游客提供高效、有序、有特色的服务，提升杭州城市文明，宣传、打造杭州城市旅游国际品牌。

项目创新性

1.项目参与面广，参与人员涵盖各个年龄段、各类群体，得到了社会的广泛关注和支持；

2.项目有较强的组织力和动员力，志愿者们自主、无偿地为城市旅游的发展贡献力量，项目开展高效，执行力强；

3.积极利用微笑亭拓展志愿服务领域，除常规十六个一的志愿服务外，整合社会资源开展茶艺展示、 “免费凉茶”、“免费馒头”、“免费中医”、“免费腊八粥”等多项特色志愿服务活动，扩大微笑亭服务品牌。

4.服务于国家、省、市的重大赛会活动，充分发挥自身优势，积极打造杭州旅游国际品牌。

风险分析及应对预案

风险1：服务过程中可能会存在志愿者资源不足的情况。

应对：在志愿者配岗的时候适当增加储备志愿者资源。

风险2：志愿者英语口语能力不足。

应对：邀请杭州师范大学英语系老师开展英语角沙龙、讲座、培训等，招募国际志愿者，带动英语口语能力提升。

风险3：点多面广，志愿服务开展经费不够。

应对：积极参与市公益福彩基金创投，与市主管部门沟通，加大配套资金扶持力度。

可持续性

1、一是壮大志愿者队伍。目前参与微笑亭服务的志愿者达4800余名志愿者。

2、二是加强志愿者培训。今年截止目前累计开展培训48场次。

3、三是做好激励表彰。2011年，制定下发《关于表彰城市志愿服务“微笑亭”示范亭和“微笑志愿者”的通知》，每年评选并表彰示范亭和微笑志愿者。

4、四是加强后勤保障。市志愿服务工作配套资金每年保障一定的“微笑亭”活动经费。另外，将“微笑亭”志愿者纳入全市志愿者人身意外伤害保险。

5、五是扩大志愿者宣传。通过央视新闻、新华社等新闻媒体，以及新媒体宣传平台，加大“微笑亭”活动和优秀志愿者的宣传力度，截至目前，各类报道累计370余篇次，公交站台公益广告60块。